Cross-selling y up-selling: qué son, cómo se aplican y ejemplos (2024)

Adquirir un cliente nuevocuesta 5 veces másque retener un cliente existente. Además, un cliente que se queda con tu marca probablemente realizarácompras con un precio más elevadoycon mayor frecuencia.

Cuando ya has establecido una relación de confianza, tienes la oportunidad de cerrar más y mejores tratos, en vez de enfocar todas tus estrategias en la búsqueda de nuevos clientes potenciales.

Para sacar provecho a estas probabilidades de venta, las estrategias como el cross-selling y el up-selling te ayudan a obtener más ingresos de los clientes existentes. La clave está en hacer una oferta adecuada para la situación del cliente en el momento exacto; por ejemplo:qué productos y servicios utiliza, y qué más necesitapara lograr sus objetivos.

Si todavía no aplicas las estrategias de cross-selling y up-selling y no sabes por dónde empezar, sigue leyendo esta guía básica. Examinaremos todo lo relacionado con el cross-selling y up-selling.

Por ejemplo, si un cliente ya ha comprado una suscripción a tu herramienta de marketing, mediante lasventas cruzadaspodrías alentar a ese mismo consumidora adquirir una a tu suite completa.

Un caso másde cross-selling se da cuando se explica a un cliente que también puede comprar una impresora junto con un ordenador nuevo, ya que en el futuro podría usarlos en conjunto, incluso si en ese momento no la necesita.

Ventajas del cross-selling

• Permites que tus clientes conozcan otras ofertas de tu marca.
• Promueves la inclusión en tu ecosistema, sobre todo cuando hablamos del sector tecnológico.
• Añades pequeñas ganancias extraa cada compra, que pueden sumarse considerablemente a tu balance final.
• Puede utilizarse para liberar stock.
• Te permite saber más sobre los hábitos de consumo de tus clientes.
• Puedes dar mayor visibilidad y circulación a tus productos.

Oportunidades de cross-selling

Considera las siguientes situaciones en las que podrás aplicar estrategias decross-sellingen tu empresa:

Complementar un producto o servicio

Piensa que tu inventario de productos o servicios está integrado por elementos que se complementan. Al conocer bien a tu cliente, podrás saber si es la primera vez que adquiere un artículo de tu marca, si llegó a tu tienda en línea gracias a un anuncio dirigido a consumidores de tu competencia o si es la tercera vez que canjea un cupón de una promoción que le ofreciste.

Al reconocerlo por sus comportamientos, podrás recomendarle un artículo para el cuidado del asador que pronto llegará a su casa o sugerir una pieza de colección que demuestra el cariño que tiene a cierta afición.

Mejorar una experiencia

Aunque a simple vista no parece, lo que une a un grupo de productos y servicios es realmente el consumidor. Por eso podemos agrupar en una misma canasta un tapete de yoga, un par de boletos para Coachella y un paquete de café orgánico: pueden ayudar a mejorar la experiencia de la misma persona.

Al encontrar ese gran punto de coincidencia entre tu oferta y tus clientes podrás abrir tu catálogo de maneras más creativas, sin que se perciba como algo forzado o insistente.

Ayudar a que un comprador evite ciertos inconvenientes y tome las oportunidades

Esto funciona sobre todo para los que adquieren un artículo o servicio por primera vez. Si les muestras que quieneseligieron una consola móvil para videojuegos compraron además una funda contra agua y un control para jugador extra, les harás saber la importancia de proteger el dispositivo y de la oportunidad que hay para compartirlo con más personas.

Por ejemplo, si un cliente ya había comprado una suscripción a tu sistema de marketing, mediante el up-selling lo alentarías a comprar una integración adicional para mejorar su experiencia o acceder a herramientas premium.

Otro ejemplo de venta complementariaocurre comúnmente al ordenar comida, cuando el mesero te pregunta si deseas añadir un complemento a tu platillo principal.

Ventajas del up-selling

• Haces más óptima la experiencia del cliente y elevassu posibilidad de satisfacción.
• Evitas los gastos de adquisición de clientes adicionales, así como de conversión.
• Puedes generaruna red de servicios complementarios que potencien tus herramientas y las funcionalidades de tus productos.
• Puedes generar más ingresos por operación concretada.
• Aumenta la lealtad del cliente y es fácil retenerlo.

Oportunidades de up-selling

En el caso deup-selling,también es posible detectar situaciones en las que se puede aplicar esta estrategia:

Conocerel paquete completo

Quizá tu cliente inició la búsqueda de una película en tu catálogo, pero puedes ofrecerle la trilogía completa, el trabajo fílmico más interesante del actor principal de esa película o las distintas versiones que existen de esa historia.

La idea es que le muestres que hay productos que complementan la compra, comouna tríada de servicios de marketing digital, con la que obtendrá más provecho que simplemente conformarse con el primer servicio que teníaen mente.

Comparar ventajas y desventajas

Es probable que un artículo en particular aparece en tu catálogo tal y como lo buscó un posible comprador: color, material, talla, marca. Sin embargo, podrías teneruna versión de ese artículo con mejoras sustanciales que, seguramente, aumentan un poco su precio pero también su durabilidad, desempeño y apariencia.

Al hacer este tipo de asociaciones de productos de distinta calidad les das la oportunidad a tus consumidores de comparar y decidir entre calidad o ahorro. Así dejas siempre abierta la puerta en caso de que quieran elegir una versión mejorada cuando tengan oportunidad.

Mejorar la experiencia de tu cliente

Aunque al inicio adquierala versión básica, dale la oportunidad de que conozca las ventajas de una mejora en su plan. Deberá invertir más, pero tendrá acceso a mejores beneficios.

Por supuesto, para aplicar cualquiera de estas técnicas debesrespaldarte en lo que conoces del clientey en la etapa del trayecto de compra en la que se encuentra.

Diferencias entre cross-selling y up-selling

De acuerdocon lo que hemos revisado, el cross-selling consiste en ofrecer un producto adicional que no necesariamente está relacionado con la compra original, mientras que el up-selling se refiere a ofrecer otro producto que constituye una mejora u optimización de la compra principal que el cliente ha hecho. Esta es su principal diferencia.

Por tanto, el cross-sellingocurriría alsugerir agregar papas fritas a una hamburguesamediante el pago de una suma adicional; mientras que el up-selling consistiría en ofrecertocino extra en la hamburguesa misma.

Cómo aplicar las estrategias de cross-selling y up-selling

A continuación, veremosalgunas buenas prácticas que la fuerza de ventaspueden aplicar para crear estrategias de cross-selling y up-selling.

1. Conoce a tu público

Al implementar estrategias decross y up-selling debes conocer a tusbuyer personasycomprender a profundidada tu público, una vez que adquirió tu producto. Usa la información demográfica y psicográfica sobre tus clientes (junto consus opiniones) para crear perfiles de tus consumidoresy entender sus objetivos y desafíos.

Así podrás identificar los productos que puedes ofrecer en cross-selling y up-selling y tendrás mayores posibilidades de que les resulten útiles.Antes de que intentes vender algo adicional a tus clientes debes tener una idea clara de qué tipo de experiencia es importante para ellos.

2. Anticipa las necesidades detus clientes

Si sabes lo que valora tu usuario y adónde quiere ir, puedes identificar áreas de oportunidad donde tusproductos y servicios adicionales le ayuden.A veces los compradores tienen claro solo su objetivo a corto plazopero no a mediano o largo. Por ello puedes resolverles sus dudas sobre por qué agregar el artículo adicional los beneficiará. De alguna manera debes hacerles ver que conoces el camino y las herramientas queutilizarán no solo en ese momento,sino más adelante y que tú se las ofreces para que esténprevenidos.

3. Diseña recorridos de clientes

De modo similar al primer paso, diseña recorridos de clientes para identificar cómo usarán tu producto y cómo este les ayudará a crecer. En esa etapa del recorrido del cliente tal vez escucharán con entusiasmo tu oferta de ventas cruzadas o adicionales, que les implicaráinvertir más.Por eso es buena idea que esperes a que lleguen a este punto, para saber si tu cliente está listo para hacerup-sell o cross-sell.

4. Aprovecha la experiencia del cliente

Ten en mente que motivar la compra de productos adicionales y complementariosno estáúnicamente en las manos de tu equipo de ventas. Por el contrario, los clientes pueden estar convencidos de probar otra de tus ofertas si han recibido una recomendación.Cuandolleguen al punto en que vean resultados gracias a tu producto, comenzarán a hablar de él con otras personas y a su vez harán recomendaciones.

5. Establecey realizaun seguimiento de metas estimables

Cuando incorpores a un nuevo cliente, asegúratede basarte en indicadores claros y estimablesde éxito para trabajar juntos en el uso de tu producto o servicio. Aprovechalo que has aprendido sobrelas prioridades y objetivos de tu consumidor, y desarrolla un plan de acción con hitos sencillos para realizar un seguimiento de su progreso.Contar con informaciónayuda a demostrarle al cliente que tienes en mente sus intereses; por extensión esto te beneficiará a ti con la venta de más productos y servicios. No solo se debe vender por vender: hay que tener un plan y aprovechar las oportunidades.

6. Diseña tus productos para las necesidades del cliente

Como regla general, si no puedes explicar cómo la compra agregadabeneficia los objetivos generales del cliente, entonces no es una venta que valga la pena perseguir. Por ejemplo, si estás considerando ofrecer a tu cliente una actualización adicional del software de marketing por correo electrónicono debes forzar la oferta. Si intentas vender productos que no pueden otorgarle un resultado positivo al consumidor, corres el riesgo de causar un daño importante en la relación que se ha establecido.

7. Actúa en retrospectiva

Los agentes de ventas autorizadospueden aplicar las estrategias de cross-selling y up-selling cuando detectan una oportunidad con un cliente en una etapa posterior, una vez que ya compró el producto inicial. Durante los intercambios de correos y las conversaciones telefónicas es posible que los clientes mencionen el interés por expandirse en un sector diferente, o que desean más capacidades con el producto que están usando, lo cual puede indicar que están listos para escuchar otras opciones.

8. Pon en práctica la escucha activa

Tal vez puedas efectuar cross-selling o up-selling con tus clientes sobre la marcha, durante una llamada telefónica o un intercambio de correos. Identificar si la oportunidad es adecuada solo es posible si te enfocas en tushabilidades de escuchay lectura activas paradetectar las señales que indiquen que tu cliente está listo para tu oferta. Si el cliente menciona que desea extender sus capacidades o alcanzar sus objetivos más rápidamente, quizá es el momento indicado para explicarle cómo otros productos o servicios tuyos pueden ayudarlo a lograrlo.

9. Proporciona valor lo antes posible con ganancias rápidas

Para estableceruna relación larga y mutuamente beneficiosa con un cliente, debes concentrarte en proporcionar ganancias rápidas lo antes posible. Una ganancia rápida es cualquier cosa que ofrezca valor inmediato a un cliente.Algunos ejemplos podrían ser una auditoría de la estrategia de redes sociales existente de un cliente, una evaluación a susitio web para identificar áreas de optimización, la creación de una oferta de contenido y un plan promocional sencillo o hasta aumentar sus números de ganancias.

10. Presenta ideas y no solo actualizaciones o seguimientos

Tus clientes deben comprender a cabalidad por qué crees que una compra adicional es una buena idea.Si ves una oportunidad para ayudar a un cliente a conseguir más compradores potenciales a través del emailmarketing, debes idear un plan real para lograrlo. No te limites a decirle que necesita gastar más; bríndale un plan de fácil comprensión para ver cuántopagará por una actualización y cómo estaacción contribuiráal éxito general de su negocio.

11. Usa un lenguaje proactivo

Utilizapalabras que generen en el cliente la confianza de que su dinero se utiliza con un fin. La palabra «gastar», por ejemplo, podría verse como algo negativo y que no reporta ningún beneficio. Mejor hacerle saber que es una inversión de la que obtendrá buenas ganancias.Por otro lado, las conversaciones sobre el futuro ofrecen una oportunidad natural para plantear nuevas ideas y proyectos que deseas realizar con tu cliente.

12. Proporciona un desglose de precios transparente

Ponte en el lugar de tu cliente por un momento: si alguien te dijera que necesitas pagarle más dinero por beneficios adicionales vagamente definidos, probablemente no lo hagas. De hecho, tal vez sentirías que están tratando de aprovecharse de ti.Cuando propongas un up-selling o cross-selling es especialmente importante proporcionar información de precios transparente. Ofrecea tu cliente un desglose completo de lo que estás proponiendo y explícaledetalladamente la inversióny el tiempo involucrados.

13. Identifica las tendencias y aplícalas a tu proceso de ventas

Una vez que hayas vendido exitosamente a algunas personas, comenzarás a desarrollar una mejor idea de qué tipos de clientes se benefician más de los productos adicionales. Realiza un seguimiento de los tiempos y las características que estos consumidores tienen en común y de las compras que hacen, e incorpora las tendencias en tu proceso de ventas para identificar de manera continua las oportunidades de up-selling y cross-selling.

Con estos consejos en mente, es momento de revisaralgunos ejemplos exitosos de estrategias decross-selling y up-selling que te servirán paratus planes de venta.

Ejemplos de cross-selling y up-selling

6 ejemplos de cross-selling

Algunas situaciones habituales en las que se producen cross-selling son las siguientes:

1. Invitación a probar nuevos productos y soluciones: Amazon

Amazon es un experto en adivinar lo que sus usuarios podrían comprar, basándose en búsquedas pasadas, como diciéndoles:«Sabemos que buscaste este televisor. Tal vez te interese este otro para colocarlo de manera eficiente».

Es como crear una lista de compras personalizada, sin que el usuario tenga que invertir tiempo en eso.

Imagen deAmazon

2. Educar a los clientes con laexperiencia de la marca:Xepelin

Los contenidos de las publicaciones del blog y labase de conocimientosson otra manera cautivadora de poner en marcha el proceso de ventas cruzadas.

Xepelin usa esta estrategia en su blog. Sabe que ahí acuden emprendedoras y emprendedores, profesionales financieros, contadoras y contadores que desean aprender más sobre el manejo financiero de la empresa. Por ello crea contenidos que hablan sobre cómo pagar impuestos, da consejos para una tener gestión administrativa eficiente y otros aspectos que son parte del día a día de su público. Sin embargo, no olvida recordarles a los lectores que ahí mismo pueden encontrar la solución que necesitan para hacer crecer su empresa, y lo mencionaal final de cada artículo.

Imagen deXepelin

3. Ofrecer algo más antes del check-out:Loly in the sky

Antes de que el cliente haga clic enel último botón para finalizar su compra, la empresa ha optado por desplegar un pop-up para ofrecer otros productos, optimizar el uso de la herramienta que adquirió o lo que completa la experiencia que se inicia con su adquisición. La ventaja es que, al mostrar cómo se relacionan estos productos, el cliente tendrá claro que se le ofrecetodo lo que necesita en un solo sitio.

La tienda de ropa y zapatos Loly in the sky lo hace de esa manera, y es una acción efectiva porque pone a disposición del usuario algunos artículos o promociones que tal vez no encontró en esa visita. Qué gran hallazgo que aparezca justo antes de finalizar la compra.

Imagen deLoly in the sky

4. Abrir una oportunidad en los boletines:Adidas

Adidas te ayuda a formar parte de un grupo especial de compradorescuando te inscribes a su boletín, regalándote un descuento para tu próxima compra.

Así, aprovecha las compras anteriores para impulsar adquisiciones futuras.

Imagen deAdidas

5. Crear programas de recompensas: H&M y Petco

Si les das un incentivo a tus clientes para que compren más en tu tienda, lograrás que busquen y conozcan nuevos artículos cuando visiten tu sitio. Empresas de retail, como H&M, lo hacen con un programa de puntos que sus compradores acumulan a medida que compran, lo que les permite acceder a mejores promociones y descuentos.

Imagen deH&M

Otra opción es dar seguimiento a tus clientes regulares, que te ayudará a saber cuándo es el mejor momento de recordarles que pueden comprar algo más que lo habitual, u ofrecerles una promoción para que agreguen un extra a sus compras. Para el cuidado de su mascota, por ejemplo: además del costal de croquetas que le encantan al perro, pueden tener un juguete en descuento o una bolsa de premios, gracias a cupones que se generan automáticamente cuando se hace una compra de cierta cantidad.

La empresa Petco así lo implementa con las personas registradas a su Club Petco, que con cada meta alcanzada reciben un cupón en su correo electrónico o pueden revisarlo en su plataforma:

Imagen dePetco

6. Mostrar el complemento que de verdad necesitan: Apple

Sobre todo en marcas que venden productos de tecnología, una buena forma de implementar el cross-selling es ofrecerles un servicio o artículo que protegerá su compra. Por ejemplo, un antivirus para su nuevo ordenador de escritorio, una funda para la tableta o, como lo hace Apple, un seguro de protección para tu nuevo dispositivo, que te da derecho a servicios y descuentos en caso de que dañes el artículo.

Imagen deApple

6 ejemplos de up-selling

1. Ofrecer el mejor artículo para cada persona: Samsung

Al poner atención en las preguntas, gustos y necesidades de un consumidor, también podemos aprender qué oportunidades tenemos de venderleartículos.

Si una persona expresa que el mayor uso que le da a su teléfono inteligente es capturar imágenes y videos de sus seres queridos y de las experiencias que vive, entonces puedes ofrecerle un nuevo teléfono que tenga su mayor ventaja en la cámara. Así tendrá una razón de peso para adquirirlo.

En este sentido, Samsung permite a las personas que visitan su página comparar los modelos disponibles de sus teléfonos inteligentes. Así, es más sencillo decidirse por uno, sabiendo que cumplirá con sus expectativas.

Imagen deSamsung

2. Recordarla importancia de la protección de un negocio: GoDaddy

Es posible que ofrezcas un servicio de creación de sitios web planes distintos: sin costo, premium y platino. Sin importar qué nivel de sofisticación busque tu cliente, una cosa es clave:necesitará protegerse en contra de ataques a su página; así que al contratar el plan de su elección, le ofreces adicionalmente un antivirus y atención técnica especializada. Esto también es común al adquirir un dominio y todas sus variantes, y GoDaddy lo tiene bien claro:

Imagen deGoDaddy

3. Premiar una compra con la oportunidad de adquirir más: Blessed Socks

No te desaparezcas de tus consumidores una vez que el pedido se ha realizado. Al enviarles su confirmación de pedido a su correo electrónico, adjunta también un descuento que puedan utilizar en su siguiente compra.

La empresa de divertidos calcetines personalizados Blessed Socks así lo hace, y es una linda sorpresa porque no lo anuncian en ningún espacio de su tienda, sino que llega de pronto al correo electrónico de sus clientes.

Imagen de un correo enviado porBlessed Socks

Con ese incentivo, las personas adquirirán un diseño o paquete con mayores ventajas que el primero, y tendrán en mente que la empresa agradece y considerasu inversión.

4. Mostrar cuál producto tiene características que compensan su precio: Liverpool

A todos nos gusta la sensación de que recibimos mucho más por lo que hemos pagado. La tienda departamental Liverpool implementa esa estrategia cuando exploras un producto que quizá te llamó la atención por su precio, pero todavía no conoces otros que tienen mayores ventajas y que no implicanuna inversión tan significativa, como en el caso de estos colchones:

Imagen deLiverpool

5. Eliminar un gasto para que compren más: Mango

Algunas tiendas en línea eliminan los gastos de envío si los clientes hacen una compra mínima. Esto permite que las personas sean menos conservadoras con sus carritos y aprovechen que varias cosas lleguen al mismo tiempo sin pagar su traslado. Mango, la tienda de ropa, lo hace de esta forma.

Según sea el tipo de artículos que ofrezcas, ni siquiera tendrás que sugerir una compra ostentosa para estas promociones que impulsan el up-selling. Simplemente tienen que hacer una comparación entre el costo del envío y un producto de mayor precio; si significanla misma inversión, la gente elegirá comprar algo de mayor calidad en lugar de pagar el costo de paquetería.

Imagen deMango

6. Aumentar el beneficio y reducir el costo: Cinépolis

Esta estrategia es común en restaurantes de comida rápida, como McDonald’s, o en las dulcerías de cadenas de cine, como Cinépolis. En su menú puedes comprar alimentos y bebidas por separado, o adquirir paquetes o combos que incluyen varias opciones para compartir o para un solo consumidor: palomitas, refresco y chocolates, o palomitas, refresco y un hot dog, por ejemplo.

Imagen deCinépolis

Si el cliente saca la cuenta de lo que podría costarle una orden de palomitas y una bebida, y constatar que puede obtener más por su dinero si invierte tan solo una fracción yhasta tiene la oportunidad de invitar a su acompañante.

Recuerda que lo esencial en tus tácticas de cross-selling y up-selling es que ofrezcas sugerencias que sean justas con la inversión de tus clientes. Piensa solo en aquello que les será realmente útil de acuerdo con sus necesidades.

Publicado originalmente el 03 de julio de 2023, actualizado el 10 de julio de 2023